Tunteet saa ja pitää tuoda työpaikalle

Lukuisat tutkimukset osoittavat, että hyvillä tunnetaidoilla varustetut johtajat ja työntekijät ovat jopa moninkerroin tuottavampia kuin heikoilla tunnetaidoilla varustetut verrokkinsa. Siitä huolimatta työpaikoilla kuulee vielä hoettavan, että tunteet pitäisi jättää kotiin.

Haastattelin tunnetaidoista valmentanutta Kirsti Tenholaa, jonka kanssa järjestämme huhtikuussa yhteisen työpajan liittyen työidentiteettiin ja tunnetaitoihin. Tämän artikkelin kirjoittamiseen minua innostaneen haastattelun voit katsoa yltä.

Käsite tunneälykkyys (engl. Emotional Intelligence) alkoi yleistyä yrityksissä 1990-luvulla, kun sen ottivat käyttöön tutkijat John D. Mayer  (UNH) ja Peter Salovey  (Yale). Sittemmin tunneälykkyys sekä siihen liittyvät tunnetaidot ovat olleet välillä myös vähättelyn kohteena, vaikkakin alan tutkimustulokset ovat olleet vakuuttavia. Vieläkin kuulee työpaikkakeskusteluissa sitä, että tunteet eivät kuuluisi työpaikalle, vaan ne tulisi jättää suosiolla kotiin.

Listaan muutaman perustelun sille, miksi tästä ajattelutavasta tulisi päästä eroon:

  1. Olemme ihmisiä, ja tuottavuus riippuu myös tunteista. Daniel Golemanin mukaan tuottavuuserot ovat jopa 2–12 kertaisia vähemmän ja enemmän tunnetaitoisten työntekijöiden välillä (Goleman, 2001). Ero on suorastaan järkyttävä.
  2. Myynnin tuottavuus on jopa kaksinkertainen. Jo vuonna 1990 Hunter, Schmidt ja Judiesch löysivät yhteyden tunnetaitojen ja tuottavuuden välillä. Myyntityössä paremmat tunnetaidot lisäsivät tuottavuutta 48–120 %. Tutkimustuloksissa oli myös kyse todellisesta tuottavuuden noususta eikä vain mielipiteestä (Spencer 2001).
  3. Pienemmät asiakasmenetykset. Jopa 70 % myynnin asiakasmenetyksistä on yhdistetty tunnetaitoihin. Kyse on voinut olla esimerkiksi heikosta asiakaspalvelusta, jossa ei ole hoidettu reklamaatioita, asiakaspalvelija ei ole ollut läsnä vuorovaikutustilanteessa tai suhteet asiakkaisiin on muuten hoidettu huonosti. Vain 30 %:ssa syy oli tuotteessa, teknisessä tuessa tai vastaavassa (Forum Corporation Research on Manufacturing & Service companies 1989-1995).

Johtajan tunnetaidot ja organisaation tulokset

Johdolla on ratkaiseva rooli organisaation isoista päätöksistä ja ilmapiiristä, joten johtajien tekemillä virheillä on suuri merkitys.

  1. Johtajien virheet johtuvat tunneälykkyydestä. Center for Creative Leadershipin tekemän tutkimuksen mukaan johtajien epäonnistumisista 75 % johtuu tunnetaidoista (Orioli 1997).
  2. Johto vaikuttaa organisaation ilmapiirin kautta taloudelliseen tulokseen. Jarkko Rantanen toteaa, että johdon toiminta selittää 50–70 % organisaatio ilmastosta ja tyytyväiset työntekijät tuovat 40 % enemmän liikevaihtoa. Organisaation ilmapiiri selittää 20–30 % liiketaloudellisesta tuloksesta (Jarkko Rantanen 2011, 2013).
  3. Johtajat vaikuttavat suuresti henkilöstön vaihtuvuuteen. 1999 tehdyn tutkimuksen (Spherion & Lou Harris Associates) mukaan vain 11 % vastaajista sanoi, että he etsivät töitä muualta, vaikka he arvioivat esimiehen olevan erinomainen. Jos työntekijät arvioivat johtajan olevan huono, 40 % sanoi hakevansa uutta työpaikkaa muualta. Hyvät johtajat pitävät siis työntekijänsä neljä kertaa varmemmin (Zipkin, 2000).

Luonteen tuottavuus – Return on Character (RoChar)

Johtajalla pitää olla niin sanotusti luonnetta. Mitä olisikaan johtajan ”karaktääri”, jos ei nimenomaan tunnepohjaista käyttäytymistä? Kyse on enemmänkin siitä, onko tuo käyttäytyminen myös tietoista ja hallittua.

Kun johtajien virheet johtuvat suurelta osin tunneälystä, on ymmärrettävää, että tunteita ei haluta näyttää. Tällöin johtaja taas näyttäytyy vain kylmänä ja laskelmoivana robottina. Tunnetaidot eivät ole vain omien tunteiden käsittelyä, vaan niissä otetaan myös muiden tunteet huomioon ja muutetaan omaa käyttäytymistä niin, että työyhteisön tuottavuus ja tulokset paranevat.

Kun KRW International tutki johtajan luonteen taloudellista vaikutusta, yrityksen suhteellista tuottavuutta kuvaava ROA (Return on Assets) oli kahden vuoden ajanjaksolla 9,35 % parempi niissä yrityksissä, joissa johtajalla oli mieleenpainuva luonne (HBR 2015).

Tällä tuloksella johtajan tunnetaitojen hiominen tulisi ehdottomasti nostaa yrityksen taloudellisiin kärkihankkeisiin.  Tutkimustuloksista huolimatta tunnetaidot on silti yleensä priorisoitu vähemmän tärkeiksi kehittämisen kohteiksi. Toki tunnetaidoista on myös vaikeampi saada konkreettista otetta kuin taloudesta tai logistiikasta. On kuitenkin helppo tunnistaa, milloin johdon tunnetaidoissa on puutteita ja mitä ongelmia siitä seuraa. Ainakin jos ovi käy parhailla osaajilla lähinnä ulospäin.

Tunteet reagoivat nopeammin kuin järki

Yksi keskeinen syy, miksi tunnetaidot tulisi huomioida, on ihmisen aivojen toiminta. Tunteet reagoivat nopeammin kuin järki. Jokainen vastaanotettu viesti otetaan aivoissa ensin vastaan tunteella ja vasta sitten järjellä (ks. Goleman 1995). Jos toimimme tunteen mukaan, järki tulee vasta sitten, kun sanat on jo sanottu tai tweetti lähtenyt. Vain hitailla kirjoittajilla järki saattaa ehtiä väliin ennen kuin viesti lähtee ilmoille.

Sosiaalinen media korostaa tunnetaitoja

Sosiaalinen media korostaa tunnetaitojen merkitystä entisestään. Negatiivisen tunnereaktion vallassa kirjoitettu postaus voi levitä laajalle. Kasvokkain tapahtuvassa vuorovaikutustilanteessa tunnereaktion aiheuttaman haitan voi vielä jossain määrin korjata, mutta jos saman tekee sosiaalisessa mediassa, voi jälki olla pahaa. Henkilöitä on jopa erotettu tehtävistään yksittäisten postausten perusteella.

Markkinointi perustuu sekä tunteelle että järjelle

Vastaavasti markkinoinnissa mennään useimmiten tunne edellä, ja siksi tunnetaidot korostuvat markkinoinnin ammattilaisilla. Vaikka asiakkaille on osattava tarjota myös järkipohjaisia perusteluja, ne tuppaavat tulemaan perässä.

Tämä on sikäli perusteltua, että myös kuluttaja reagoivat ensin tunteella ja vasta sen jälkeen järjellä. Parhaassa tapauksessa kuluttaja myös ”korjaa” itseään, jos on tehnyt tunteiden vallassa päätöksiä, jotka järki on sittemmin teilannut. Tällöin myönteiseen tunteeseen kiintynyt kuluttaja uskottelee itselleen, ettei jälkikäteen tullut tieto pidä paikkaansa. Lopulta järki oikeuttaa tunteiden vallassa tehdyn päätöksen järkeilemällä sen oikeaksi.

Tunteet ja järki vuorovaikutustilanteissa

Olen viime aikoina työstänyt oman työidentiteettimallini, josta kerroin aiemmassa blogipostauksessani. Omakohtaisen prosessin kautta ole huomannut, että myös työidentiteetin mallintamisessa tulee ottaa huomioon sekä järki että tunteet.

Usein voi olla luontevampaa tarkkailla ensin omia tunteitaan ja punnita sen jälkeen, millaisia järjellisiä perusteluja niiden pohjalta tehdyille valinnoille löytyy. Mikäli tunteet pyrkisi vain sivuuttamaan, ne vaikuttaisivat edelleen tekemiimme valintoihin, mutta tällöin se tapahtuisi tiedostamatta.

Hahmotin omassa työidentiteettimallissani useita tilanteita, joissa tunnetaidot ovat tärkeässä roolissa. Erityisesti esiin nousi kaksi vuorovaikutustilannetta, koska olen huomannut, että niissä pitää toimia täysin päinvastoin. Yrittäjänä joudun usein haastaviin neuvotteluihin rahoittajien, asiakkaiden ja kumppaneiden kanssa. Näissä tilanteissa on edullista pitää tiukka ”pokerinaama”, ja omien tunnereaktioiden säätelyyn pitää kiinnittää erityistä huomiota. Tunteiden hallinta nostaa luotettavuutta, ja liika elehtiminen voi heikentää mahdollisuuksia menestyä neuvotteluissa. Toisaalta on myös pidettävä huoli sitä, ettei liika kontrolli johda robottimaiseen vaikutelmaan.

Esimerkiksi monissa koulutustilanteissa kohtaan asiakkaita taas aivan toisella tavalla kuin rahoitusneuvotteluissa. Tällöin kyse on usein siitä, että pyrin kannustamaan ja rohkaisemaan asiakasta luoviin ratkaisuihin tai liiketoiminnan innovaatioihin. Näissä tilanteissa pitää uskaltaa elää tunteella ja luoda myönteistä ilmapiiriä. Muuten iso osa omista voimavaroista jää käyttämättä, eikä energiaa saa välitettyä myöskään muille.

Erilaisiin työtilanteisiin kannattaa siis etukäteen valmistautua myös omien tunteiden tunnistamisen ja säätelyn näkökulmasta. Kun luomme itsellemme sopivia toimintamalleja etukäteen, vähennämme riskiä siitä, että hallitsemattomat tunteet ottavat meistä vallan, mutta emme myöskään koteloidu kuoreemme. Oman työidentiteetin mallintaminen on yksi keino, jonka avulla tunnetaitoja vaativat kriittiset tilanteet voidaan kartoittaa ja kirjoittaa auki.

Kiinnostuitko?

Mikäli työidentiteetin mallinnus kiinnostaa enemmän, olen erillisellä sivustolla kuvannut menetelmän videolle kohta kohdalta.

Lähteet

 

Fred Kiel. 2015. Measuring the Return on Character. A version of this article appeared in the April 2015 issue (pp.20–21) of Harvard Business Review

Goleman, D. 1995. Emotional Intelligence, New York: Bantam Books.

Goleman, D. 2001. The Emotionally Intelligent Workplace, How to Select for, Measure, and Improve Emotional Intelligence in Individuals, Groups and Organizations (edited with Cary Cherniss). San Francisco, CA: Jossey-Bass/Wiley.

Orioli, Ester. 1997.  http://www.amazon.com/EQ-Map-Esther-Orioli/dp/1930010036

Rantanen, Jarkko. 2011. Tunteella! Voimaa tekemiseen. Talentum.

Rantanen, Jarkko. 2013. https://www.kasvuopen.fi/blogi/tunneilmasto-ratkaiseva-menestystekija

Spencer, Lyle M. 2001 . The Economic Value of Emotional Intelligence Competencies and EIC-Based HR Programs. 

Van Prat, Doudlas. 16.5.2013 The End Of Rational Vs. Emotional: How Both Logic And Feeling Play Key Roles In Marketing And Decision Making 

Zipkin, A. 2000. The Wisdom of thoughtfulness. New York Times, pp C1, C10.

Kirjoittaja

Jukka Ala-Mutka, TkT

Olen toiminut 20 vuotta uuden liiketoiminnan ja johtamisen kehittämisen parissa yrittäjänä, kehityspäällikkönä, konsulttina ja tutkijana. Tuon uuden näkökulman liiketoimintaan nopeasti ja vaivattomasti. Olen kumppanisi yrittäjänä, vuokrajohtajana tai konsulttina. Mitä vaikeampi case, sitä uteliaampi olen.

I have no special talent. I am only passionately curios | Albert Einstein

Lisätietoja: https://jukkaam.com/

Seuraa Linkedin, Twitter ja Slideshare. Voit seurata Linkedinssä myös ilman kutsumista.

Liity postituslistalle: https://jukkaam.com/subscribe/

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s